ما هو أسوأ خطأ قد يرتكبه أي فندق أثناء خدمة زبائنه؟ هل هو عدم النظافة؟ ام عدم الاستجابة لشكاوى النزلاء؟ ام عدم تواجد الإدارة الصحيحة؟ ام غياب بعض الخدمات الضرورية للزبائن مثل الانترنت السريع والمناشف النظيفة؟ تعرّف فيما يلي إلى الأخطاء "الفظيعة" التي تقوم بها الفنادق أثناء خدمة النزلاء وتعتبر بمثابة "كوابيس" الفنادق..
الشعر المتساقط أولا!: يبدو أن أكثر ما يثير اشمئزاز النزلاء هو الشعر المتساقط في الغرف أو الحمامات. فالضيف في الفندق، يحب الدخول إلى عالم من الخيال والمثالية، وأي شيء يذكره بأن غرفته اُستخدمت سابقاً، مثل الشعر في الحمام، أو البقع على غطاء السرير، فكل تلك الأمور توقظه بشكل مقزز من هذا الحلم.
موظفو الاستقبال غير المتجاوبين: إرضاء النزيل وتلبية كافة حاجاته هي مسؤولية موظفي الاستقبال، ويجب أن يحرص فريق الاستقبال على إعطاء الضيوف شعوراً بأنهم مستعدون دائماً للخدمة.
الافتقار للإدارة: الفندقة ليست من القطاعات التي يمكن أن تدار عن بعد، فغياب الإدارة الحقيقية لفريق الفندق يؤثر على جودة الخدمات التي يقدمها. في المقابل، يجب على الإداريين إعطاء مجال من الثقة والحرية للموظفين أثناء خدمة النزلاء، وعدم تجاوزهم عن طريق خدمة الزبائن بشكل مباشر كل الوقت.
الخدمات القديمة أو غير الموجودة: الإنترنت المجاني السريع، والمناشف النظيفة، وحوض السباحة هي ضمن الخدمات التي يتوقع النزيل أن يحصل عليها. ويقول ميلتشيوري أن الافتقار لهذه الخدمات، وعدم تعويض النزلاء بشكل أو بآخر، يعني أنها ستكون آخر مرة سيرى الفندق فيها وجه النزيل.
المرافق البالية: قد يختصر أصحاب بعض الفنادق في عدد أو نوعية بعض الخدمات بغرض الاقتصاد في المصاريف، مثلاً عند اختيار أغطية رخيصة للأسرّة، أو تزويد الغرف بإلكترونيات قديمة. لكن، يؤكد ميلتشيوري أن التوفير لا يجب أن يأتي على حساب الجودة أبداً.
عدم الاستجابة إلى شكاوي النزلاء: يؤكد ميلتشيوري أن الفندق الذي لا يستجيب إلى شكاوى أو آراء نزلائه، أو لا يشعر بأنهم على حق، لن يستمر كثيراً.
الاستجابة البطيئة: لبناء الثقة بين الفندق والنزيل، يجب أن يشعر الأخير بأن طلباته مستجاب بسرعة، وهذا أمر لا يعوضه كون الموظفين مؤدبين أو لطيفين.
للتواصل معنا 